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英国のサービス事情あれこれ

 昨年末から何かとイギリスに問い合わせをすることが多くなりました。一部は仕事関係で,その他はワタクシ個人に関する問い合わせです。その対応ぶりには感心したり,はたまた唖然としたりとなかなか面白いものがありましたのでご紹介しましょう。問い合わせ対応というのも,サービスの一部として企業や商品の印象に大きく影響を与えるものだということを実感しました。

 まず,個人的な問い合わせとしては,ヒースロー空港からの長距離バスのチケットをオンライン予約して,クレジットカードで支払をしたところ,ステートメントで料金が二重に請求されているのが判明したので,バス会社の問い合わせフォームから返金を請求しました。何度かやり取りをしたのですが,このバス会社の対応はとても素早く,応答も的確で,まったくストレスを感じさせません。なかなか行き届いたマニュアルを持っているようで感心しました。

 仕事関係では,金融機関にいくつか問い合わせをしたのですが,これがイマイチ。まず,ウェブサイトを持っているのに連絡先メールアドレスを記載していないところがかなりありました。スパムが多いとかいろいろ理由はあるのでしょうが,メール対応窓口がないのは非常に不便です。

 メールアドレスがない金融機関でも,問い合わせフォームがあるところはまあよしとしましょう。次に対応ぶりですが,問い合わせメールを出してから10日以上かかって返事が来るところ,返事は2日で来たけれどまるっきり日本人向けの案内文のコピペで,質問に対する返答としてはピンぼけなところ,などなどあまり良い印象がありません。客商売のくせに殿様商売とは生意気であります。

 続いてお役所。電話して聞くならいざしらず,メールでは相当待たされるだろうな,と覚悟しつつ問い合わせしたところ,これが意外に素早い対応でびっくりなのであります。質問の中身もちゃんと読んでくれていて,しっかりした返事が来ました。日本の○○省とか××庁とか△△局とかに爪のあかでも煎じて飲ませたい・・・しかも伏せ字にしないと後でイジワルされるかも,と思わせるあの雰囲気が情けなさをいや増しているのであります。

 さらに,問い合わせ対応ではないのですが,キョーレツな印象を受けたのが民営化された英国の郵便局ことロイヤル・メール。民営化されてからサービスの質が落ちたというウワサでありますが,クリスマス休暇の繁忙期だったせいもあってか,とにかく手紙も荷物も遅れまくりでありました。ちなみに英国では小包は集配局まで取りに行くのが原則です。しかも集配局はお昼の12時までしかやっていません。そのかわり朝は5時から開いているので,荷物を回収した足で勤めに行けるので便利でしょう,ということらしいです。その荷物を会社のどこに置けというのでありましょう。英国名物ちょろちょろシャワーといい,換気扇のないキッチンといい,イギリス人はよっぽど不便な生活が好きなのでありましょう。とにかく英国に何か送ろうと思ったら最悪10日くらい時間的余裕をみないといけません。まあ,結局は届いたのでいいのですが,最近は届かないことも増えたとか。重要なものは保険をつけたりや書留を利用して対応しましょう。

Nec_0021  本文とはまったく関係ありませんが,写真は年末の渡英中に撮影したものです。写っている建物は,英国国教会のヨーク大聖堂であります。

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